本（běn）标准促进（jìn）企业采用综合的流程管理方法来有效地进行服务管理（lǐ），以（yǐ）满足客户（hù）和业务的需求。企业如（rú）果需要有效（xiào）运行的（de）话，需（xū）要识别并管理大量的关联事务。一个（gè）使用资（zī）源（yuán）、并被管理以实现输入到输出的转化的事务，可以（yǐ）看作是一个（gè）业务流程。通常，某****程的输出会成为另（lìng）外一个流（liú）程的输入。

   服务管（guǎn）理流程的协调化（huà）集成（chéng）和（hé）实施提（tí）供了“持（chí）续的控制（zhì）、更高的效率（lǜ）和连（lián）续提高”的机会（huì）。各项事务和业务流程（chéng）的执（zhí）行需（xū）要（yào）服务台、服务（wù）支持、服务提供和（hé）操作组之间的良好和协（xié）调和组织。同（tóng）样，需要合适的工（gōng）具（jù）来****业（yè）务流程的有效性和高效率。

注释：对于所有的业务流程（chéng），PDCA方法论（计划—执行（háng）—审查—改进）都可以适（shì）用。PDCA的描述（shù）如下：

a) 计（jì）划：制定（dìng）“提供和客户需（xū）求（qiú）以（yǐ）及企业策略（luè）相一致的服务所必需的”服务目标（biāo）和流程。

b) 执行：实施（shī）流（liú）程；

c) 审查：基于（yú）策（cè）略、目标和需求进（jìn）行服务和流程的监控及评测，并报告（gào）审查结果。

d) 改进：采取措施持续提高服（fú）务水（shuǐ）平。

二、适用范围

   本规范定义了一（yī）个组织为客户提供可接受服务质量的管理服务时，所需要具备的条件。它适用（yòng）于（yú）以下情形（xíng）：

· 准（zhǔn）备进（jìn）行（háng）服务招标的（de）企业；

· 要（yào）求供应链中的所有（yǒu）服务提供商按照统一的（de）方式提（tí）供IT服务的企（qǐ）业；

· 准备评估其IT服务管（guǎn）理水（shuǐ）平的服务提供商；

· 作为正式审（shěn）核的（de）评（píng）测基础；

· 企业需（xū）要证明其有能力提供满（mǎn）足（zú）客户要求的（de）服务的（de）时候；

· 企业希望通过有效地实（shí）施服务管理流程来监督和（hé）提高服（fú）务质量的（de）时候。